一(yī)、目的(de)：
使餐廳員工了解服務中的(de)一(yī)些不合格服務規則，以确保每個員工能按崗位要求和(hé)服務規範做(zuò)好服務工作，使餐廳服務達到标準，杜絕不合格服務的(de)出現。
二、範圍：
餐廳員工的(de)儀表儀容、服務态度、服務規範的(de)不合格表現。
三、分類
（一(yī)）一(yī)般不合格：
01、儀表儀容不合格，發型不合标準；留長(cháng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；
02、不注意個人衛生，吃蔥蒜，上班有(yǒu)口臭；
03、對客人無笑容、無敬語，儀态呆闆，站位不端正；
04、在通道(dào)上行(xíng)走妨礙客人，與客人搶道(dào)穿行(xíng)，不向客人緻意、問好；
05、客人入座後，10分鍾內(nèi)沒上一(yī)道(dào)熱菜；
06、撤換餐具時，發出過大聲響；餐具的(de)擺放不正對客人；拿杯子(zǐ)時抓杯身、碰杯口；不及時、正确的(de)更換煙缸（超過三個煙頭）；
07、遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并将托盤放在客人的(de)台面上；
08、打擾賓客時，不講“對不起”；
09、對告别結賬離(lí)座的(de)客人，未說“謝謝”；
10、翻台時，影響周圍賓客。
（二）嚴重不合格：
01、衣冠不整，不扣鈕扣，丢了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；
02、對客人不理(lǐ)睬，态度冷淡，語言生硬；倚物靠椅，在客人面前搔首弄姿；
03、工作時三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；
04、在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；
05、在餐廳內(nèi)有(yǒu)下列行(xíng)為(wèi)：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
06、對進入餐廳的(de)客人不表示歡迎和(hé)問候；不協助客人入座，對入席的(de)賓客不按規範進行(xíng)服務；
07、接受客人點菜時，不仔細聆聽，未向客人複述一(yī)遍；伏在客人桌上開菜單；
08、沒根據菜單準備好必要的(de)餐具；上菜時，不報菜名；盤子(zǐ)疊盤子(zǐ)；落菜聲音過大；
09、斟酒時，不按操作規程進行(xíng)，出現杯中無酒，斟倒時左右開弓；
10、當客人對某個菜提出疑問或認為(wèi)錯時，與之争辯；對客人的(de)投訴置之不理(lǐ)，或與之辯解；
11、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；
12、随便加入客人的(de)談話，旁聽客人的(de)談話；
13、催促就餐較慢的(de)客人；
14、因服務态度不良而引起客人投訴；
15、因服務标準不佳引起客人強烈投訴；
16、正常營業期間有(yǒu)拒客行(xíng)為(wèi)或企圖；
17、私自(zì)塗改賬單，或利用其他手段企圖套取客人的(de)現金及有(yǒu)價證券；
18、扣留客人酒水、物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；
19、工作中任何弄虛作假行(xíng)為(wèi)；
20、其他因素而引起客人的(de)投訴。
注：
一(yī)般不合格超過二次，将升為(wèi)嚴重不合格。